Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Aber wie soll man als Konsument die Qualität eines Produktes kontrollieren, über das man in einem der unzähligen Onlineshops gestolpert ist? Vom Händler selbst bekommen wir dazu, im Sinne der Transparenz zum Kunden, in Produktbeschreibungen und Bildern immer schon viele Informationen mitgeteilt. Doch wie soll man die Anpreisungen des Händlers auf ihren Wahrheitsgehalt prüfen? Die einzige Möglichkeit, dies zu tun scheint darin zu liegen, sich das Produkt auf gut Glück zu bestellen und zu hoffen, dass die Angaben alle korrekt waren und nichts schön geredet wurde.
Zwei Menschen – ein Gedanke
Soll man nun eine Münze werfen, die darüber entscheidet, ob man kauft oder nicht? Nein, natürlich nicht, denn genau hier haben Kundenbewertungen eine große Bedeutung. Bevor man sein Geld für etwas ausgibt, möchte man ja auch abwägen, ob das Produkt Gleichgesinnte in der Vergangenheit bereits glücklich gemacht hat oder ob es seine Versprechungen nicht halten konnte. Kundenbewertungen bilden dabei eine neutrale Anlaufstelle für den potenziellen Käufer und in der ein oder anderen Bewertung lässt sich vielleicht sogar genau der gleiche Sinn und Zweck hinter dem Kauf erahnen wie bei einem selbst. Es ist ein altbekanntes psychologisches Muster der Menschen, dass wir zu anderen Personen leichter eine persönliche Bindung aufbauen, wenn sie unser eigenes Handeln wiederspiegeln. Erkennt man sich also in einer Kundenbewertung als Konsument wieder, so nimmt man das Feedback viel leichter für sich selbst an.
Kundenbewertungen – die kleinen Helfer im E-commerce
Laut einer Studie der Rankingplattform eKomi lassen sich Nutzer auf diese Art leichter vom Kauf eines Produkts überzeugen. Dazu können Kundenbewertungen oftmals als Zünglein an der Waage gelten, wenn es darum geht aus zwei ähnlichen Produkten von verschiedenen Herstellern zu wählen. Auch Händler haben dieses Potenzial der steigenden Bedeutung von Kundenbewertungen im E-commerce schon erkannt. Daher lassen sich zwischen Bewertungen von echten Menschen mittlerweile auch von Herstellern selbst generierte Bewertungen zum Produkt finden. Diese haben das Ziel anderen potenziellen Käufern das Produkt sozusagen Undercover anzupreisen. Allerdings kann diese Maßnahme schnell ins Gegenteil umspringen und den Nutzer abschrecken. Denn ist eine Kundenbewertung erst einmal als Fake enttarnt, schadet sie mit ihrem Versuch zu betrügen dem Image des Händlers mehr, als dass sie hilft.
Daher gilt insbesondere für neue oder noch unbekannte Hersteller am Markt das Potenzial von echten Kundenbewertungen auszunutzen, da Nutzer authentisch geschriebenen Kundenbewertungen mehr Vertrauen entgegenbringen als einem Werbeversprechen. Daher sollte man sich als Händler Gedanken dazu machen, wie man seine Kunden dazu animieren kann auch eine Kundenbewertung zu verfassen – es wird sich lohnen.