#talknerdytome – Virtuelle Assistenten everywhere

#talknerdytome – Virtuelle Assistenten everywhere

In unserer Blogreihe „Talk Nerdy To Me“ beweist das Tech-Team von Weber Shandwick in regelmäßigen Abständen, wie viel Expertise in ihnen steckt. Automotive, KI, Chatbots, Lidar, Blockchain und Co. sind für unsere Techies schon längst keine Fremdbegriffe mehr, sondern gehören zum alltäglichen Wortschatz. Hier klären sie auf.

 

Die allermeisten von uns hatten bestimmt schon einmal mit virtuellen Assistenten zu tun, ohne es zu merken. Sie beraten uns mittlerweile bei Fragen zum Coronavirus, bei der Auswahl des richtigen Versicherungspakets oder lotsen uns durch ellenlange Betriebsanleitungen, bei denen sowieso keiner so richtig durchblickt. Und dank der rasanten Entwicklungssprünge in der natürlichen Sprachverarbeitung, werden die virtuellen Helfer immer besser und klingen nicht mehr wie scheppernde Roboter.

Hinter den virtuellen Assistenten, auch Chatbots genannt, steckt ein ausgeklügeltes textbasiertes Dialogsystem, das automatisierte Antworten auf vorab festgelegte, oft gestellte Fragen liefert. Brauchen wir also Unterstützung, können wir unsere Fragen dem Smartphone oder Tablet entweder schriftlich oder mündlich stellen. Ohne nervige Call-Center-Warteschleife, feste Bürozeiten und irritierende Lounge-Musik im Hintergrund, während man die Auftragsnummer bereithält.

 

Wie funktionieren virtuelle Assistenten?

 

Stellen wir unsere Frage mündlich, wird unsere Eingabe zunächst in einen Text umgewandelt (Text to Speech). Dieser Befehl wird dann verarbeitet, das geschieht aufgrund des riesigen Datenvolumens häufig in der Cloud und nicht in einem lokalen Rechenzentrum. Während dieser Verarbeitung sucht ein Algorithmus aus einem Set an vorab trainierten, wahrscheinlichsten Nutzerfragen eine passende Antwort: „Ich bin 28 Jahre alt, wie viel kostet eine Zahnzusatzversicherung?“ oder „Ich habe einen kreisförmigen Hautausschlag – was könnte die Ursache sein?“. Zumeist basieren diese Algorithmen auf Künstlicher Intelligenz, sodass sie aus den gestellten Fragen lernen und sich mit jeder Eingabe verbessern.

Ziel ist, möglichst realistische Dialoge zu simulieren – als würde man mit einem Menschen kommunizieren. Findet der Algorithmus eine Antwort auf die gestellte Frage, wird diese an den virtuellen Assistenten übergeben, der sie widergibt (Text to Speech) und den damit verbundenen Befehl ausführt.

 

Sprachassistenten auf dem Vormarsch

 

Wenn wir an virtuelle Assistenten denken, schießen uns wahrscheinlich als allererstes Sprachassistenten wie Apples „Siri“ oder „Alexa“ von Amazon in den Kopf. Nicht verwunderlich, immerhin nutzen laut der repräsentativen Postbank Digitalstudie 2019 bereits 32 Prozent der Deutschen solche Anwendungen. Die Zahl der Nutzer ist damit innerhalb eines Jahres um zwölf Prozent angestiegen. Und wenn immer mehr Homes smart werden und sich über die virtuellen Alltagshelfer steuern lassen, wird diese Zahl zukünftig sicher noch weiter steigen.

Aber auch der B2B-Bereich hat in den letzten Jahren den Nutzen erkannt und virtuelle Assistenten in unterschiedliche Anwendungen implementiert. Insbesondere der Kundendienst wird dadurch um zusätzliche Kanäle erweitert – ob Live Chat, durch soziale Netzwerke oder Messenger wie WhatsApp. Die Idee dahinter: Indem der virtuelle Assistent schon einmal Grundinformationen wie die Kundennummer sammelt oder einfache Anliegen wie Adressänderungen selbstständig durchführt, bleibt dem Kundenberater mehr Zeit für komplexere Anfragen.

 

Weniger ist oftmals mehr

 

Die ersten Erfahrungsberichte haben allerdings gezeigt: Auch, wenn virtuelle Assistenten immer besser programmiert und trainiert werden können und in ihren Antworten menschliche Züge simulieren, so bleiben sie am Ende doch technische Instrumente der Kommunikation. Trotzdem können Mitarbeiter sehr wohl von ihnen profitieren. Dafür müssen sich Unternehmen vorher aber sehr genau überlegen, in welchem konkreten Anwendungsszenario die Implementierung eines virtuellen Assistenten Sinn macht. Ein Assistenzsystem einfach mit allen verfügbaren Daten zu trainieren, wird nicht die gewünschten Ergebnisse liefern. Auf die richtigen Daten kommt es an. Dann wird der virtuelle Assistent auch seinem Namen gerecht – und als echte Arbeitserleichterung wahrgenommen.

 

Du outest dich als Nerd, wenn …

 

… du es das nächste Mal im Club mit dem Anmachspruch von Alexa probierst. „Hast du WLAN? Ich fühle mich dir so verbunden“. Good luck! 🙂

 


 

#TALKNERDYTOME

Fordere das Technology-Team heraus und schicke uns deinen ultimativen Nerd-Begriff. Wir erklären ihn dann in einem der nächsten Beiträge. Schick einfach eine E-Mail mit deinem Begriff an kontakt@webershandwick.com.

 

Bild Credits: Banner – Unsplash under Creative Commons Zero Licence