Nicht nur privat hat sich unsere Kommunikation durch die Digitalisierung verändert – Auch Unternehmen haben mittlerweile Möglichkeiten entwickelt, mit ihren Kunden effizient und unkompliziert zu kommunizieren. Mit der fortschreitenden Nutzung von Social-Media-Plattformen lassen sich ganz einfach Nachrichten und Kampagnen an viele User teilen. Doch mittlerweile sollten wir wissen: Mit der Digitalisierung gilt keine Entwicklung langfristig als die Beste. Schnell ist der neue Trend des Jahres Schnee von gestern. Messenger-Dienste wie Facebook Messenger, WhatsApp und Co. haben nun nicht nur privat unsere Kommunikation erleichtert, sondern sind auch in den Blick von Unternehmen gerückt. Wo die Grenzen der persönlichen Kommunikation zwischen Business und Consumer über den Social Media Account erreicht wurden, kommt nun eine neue, intimere Ebene durch das Messenger Marketing hinzu. Und spätestens seitdem bekannt wurde, dass über 1,2 Milliarden Menschen den Facebook Messenger nutzen, sollte diese Zahl Grund genug für Unternehmen sein, in das Messenger Marketing mit einzusteigen.
Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp…?
Im Unterschied zu den Marketingkonzepten „one-to-many“, also die Kommunikation über TV- und Printmedien mit hohen Streuungsverlusten der Nachrichten, und „many-to-many“, zu finden in sozialen Netzwerken durch das massenhafte Teilen von Social Media Posts, bietet das „one-to-one“ Marketingkonzept unter anderem die Möglichkeit einer privaten Kommunikationsatmosphäre. Neben dem personalisierten E-Mail Marketing und Live-Chat-Funktionen tritt nun das Messenger Marketing hinzu. Besonders die sogenannten „heavy User“, also Kunden, die besonders häufig das Internet nutzen, und Personen aus jüngeren Generationen, können durch die neu hinzugewonnene Kommunikationsmöglichkeit angesprochen werden.
Obwohl die Funktionen der drei beliebtesten Messaging Apps zunächst auf den Nutzer identisch wirken, scheinen diese sich in der Realität eher gegenseitig zu ergänzen: Während WhatsApp besonders die alltägliche Kommunikation mit simplen aber effektiven Zusatzfunktionen erleichtert, kann über den Facebook Messenger eine Nachricht in vielen Formaten wie Stickern oder Messenger Codes ausgetauscht werden. Hinzu kommt hier die Möglichkeit einer schnellen Verlinkung zum persönlichen Social Media Account sowie die untereinander häufig genutzten Spielfunktionen. Besonders beliebt in den jüngeren Generationen ist Snapchat als Kommunikationsmittel, welches ideal anhand „Takeovers“ von Unternehmen und der Integration von Stories mit B2C Kommunikation zu kombinieren ist. Es muss sich demnach als Unternehmen nicht auf einen Messenger Dienst konzentriert werden, um Content an die Kunden weiter zu vermitteln. Die einzelnen Messenger Dienste ergänzen sich gut für die Erreichung unterschiedlicher Zielgruppen und kann bei der gezielteren Kundenbeziehungspflege hilfreich sein.
Messenger Marketing for gold!
Aktuell hat sich die Sendergruppe „Discovery Communication“ den Messenger-Dienst WhatsApp zu Nutzen gemacht. Als offizieller Rechteinhaber für die Ausstrahlung der olympischen Spiele in Europa nutzen sie Chats, um aktuelle Geschehnisse sowie Zusammenfassungen der Ergebnisse am Abend in Form von Chatnachrichten an die Nutzer zu senden. Hinzu können unterschiedliche Zielgruppen exklusiven Content durch gefilterte Nachrichten erhalten – dazu gehören auch Mitteilungen außerhalb der olympischen Geschehnissen. All dies geschieht aufgrund der hohen Budgetausgaben für das alleinige Senderecht zunächst ohne die Unterstützung von einer Agentur: “Wir haben für die Olympia-Rechte für ganz Europa allein 1,3 Mrd. Euro ausgegeben. Für das Messenger Marketing und den dortigen Content haben wir kein eigenes Budget vorgesehen. Ich glaube auch nicht, dass man das mit mehr Budget großartig verbessern kann, weil das ein kreativer Prozess ist.“ sagt PR-Manager Timo Ditschkowski in einem Interview. Diese Aussage überrascht, nimmt man doch zunächst an, dass Messenger Dienste durch den Aufbau von KI-Systemen eher ein IT-Department beschäftigt und der kreative Prozess außen vor bleibt. Dass diese Ansicht auch in der Kritik an anderen Messenger Marketing Cases Anklang findet, wird auch zum Schluss dieses Beitrags nochmal gezeigt.
Doch was ist mit der Kommunikation unter Mitarbeitern und Kunden im Büroalltag? Hier möchte WhatsApp mit der „WhatsApp Business“ App punkten. Speziell für kleine Unternehmen bietet sich der Chatservice an und erleichtert die Kommunikation zwischen Unternehmer und Kunden. Um Zeit zu sparen, können Mitarbeiter beispielsweise nun die Antworten auf FAQs speichern und bei Bedarf abgerufen. Die bereits bekannten Funktionen des WhatsApp Messengers, wie dem Versenden von Sprachnotizen oder Videonachrichten, sind weiter enthalten.
Immer schön kreativ bleiben
Die Vorteile des Messenger Marketings liegen nicht exklusiv, aber stark in der privaten Kommunikationsmöglichkeit zwischen Consumer und Business. Auch der längere Austausch zwischen Kunde und Unternehmen ist nun nicht mehr von hohen Personalkosten abhängig – längst können Chatbots die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen durch den Einsatz künstlicher Intelligenz Technologien erfüllen. Der direkte Vertrieb an die Zielgruppe, die steigende Kundenbindung, ein starker Growth-Hacking-Effekt sowie der schnelle Weg von der Social-Media-Unternehmenswebsite zum Chat Messenger zählen genauso hinzu wie die weitere Pflege der Kundenbeziehungen.
Ein Beispiel hierfür liefert der shopbot von eBay. Mit „everyone deserves a personal shopper“ wirbt das Unternehmen für seinen persönlichen Einkaufsservice per Chatbot. Durch ein Gespräch können Nutzer wie mit einem vertrauten Freund über persönliche Einkaufswünsche schreiben und hierdurch individualisierte Angebote vom Chatbot erhalten. Anhand der Verbindung von Schlüsselwörtern zum KI-System können Wünsche schnell erfasst und bearbeitet werden. Und all dies in Form eines freundschaftlichen Gesprächs. Der Service findet über die Verlinkung zum Facebook-Messenger-Dienst statt.
Bei all den Vorteilen gibt es selbstverständlich auch Einschränkungen – Nutzer können zum Beispiel durch Werbung in ihren Social Media Feeds nur von Unternehmen direkt über den jeweiligen Messenger angeschrieben werden, wenn ohnehin ein offener Chat zwischen Unternehmen und Nutzer besteht. Darüber hinaus gibt es Kritik an dem bisherigen Angebot von Messenger Marketing: Die Kreativität ist immens wichtig und wird oftmals noch vernachlässigt, zu groß ist die Angst vor Fehlern. Individuelle und kreative Kommunikationsmöglichkeiten per Messenger müssen weiter erprobt werden – Potenzial zum kreativen Austoben ist hier noch groß. Denn der Ansturm auf diesen besonderen Kundenservice wächst schnell und es gilt, sich von Wettbewerbern durch individuelle Funktionen und Ideen abzugrenzen.