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Die digitale Welt wächst unaufhaltsam und dementsprechend auch die Anzahl an möglichen Anbietern. Im eCommerce ist der Wettkampf um die Online-Nutzerschaft schon lange ausgebrochen. Doch nicht nur die Neukundengenerierung rückt immer weiter in den Fokus – auch wenn das natürlich weiterhin noch sehr wichtig ist – sondern auch der Erhalt der Bestandskunden. Denn mit einem immer größer werdenden Angebot wird es auch immer schwieriger für Unternehmen, Kunden zu generieren und eine Loyalität zu ihrer Marke zu schaffen.
Neukunden zu Bestandskunden machen
Generell bringt die erfolgreiche Kundenbindung immer viele Vorteile. Doch vor allem im eCommerce kann es sich hierbei um einen Faktor handeln, der viele Kosten und Mühen einspart. Oftmals sind beim Online Shopping andere Faktoren gültig, als im stationären Handel. Die Suche nach Produkten gestaltet sich schnell – im Prinzip einfach direkt vom Sofa aus – und man kann sich in aller Ruhe auf die Jagd nach einem Shop machen, der einen anspricht oder auch einfach nur das günstigste Angebot von allen hat. Dazu kommt dann noch die riesige Anzahl an Anbietern, und nur wenn man etwas wirklich sehr dringend braucht, geht man bei Google auf die sagenumwobene zweite Seite. Ergo bedeutet das für den Konsumenten, der sich das Onlineshopping so einfach wie möglich machen möchte, dass er sich im Regelfall nur durch die Ergebnisse der ersten Seite durchklickt. Das bedeutet wiederum, dass der Online Shop des eigenen Unternehmens im Idealfall auf der ersten Seite erscheinen sollte.
Wie kommt man also dazu, sich nicht komplett abhängig vom Google Ranking zu machen? Richtig, indem man Bestandskunden hat, die einen indirekt durch Mundpropaganda unterstützen. Im Idealfall folgen sie einem auch noch auf sozialen Netzwerken und interagieren mit den Posts. So kann eine weitere Verbreitung des eigenen Shops bis zu einem gewissen Grad sogar ganz einfach unentgeltlich vorgenommen werden. Auf was sollte man also achten?
Die meisten Neukunden, die man auf seiner Seite generiert sind, in der Regel Schnäppchenjäger, die sich für ein bestimmtes Sonderangebot interessieren. Und hier gilt es gleich beim ersten Besuch schon zu begeistern. Dem User des Online Shops sollte dieser in seiner Struktur und seinem Aufbau sofort positiv auffallen. Man sollte vor allem darauf achten, keine unnötig langen Kaufprozesse zu integrieren, verschiedene Zahlungsmittel und einen günstigen oder zumindest ab einem bestimmten Preis kostenfreien Versand anzubieten. Dazu sollte man genaue Produktbeschreibungen haben und hochauflösende – auf gar keinen Fall verpixelte Bilder – einbinden. Man sollte versuchen, mit all den Produktdetails und den dazugehörigen Bildern alle potenziellen Fragen des Einkäufers zu klären, um so die Chance einer hohen Retourenrate eindämmen. Diese sollte den Einkäufern im besten Fall auch kostenfrei zur Verfügung stehen und so einfach wie möglich gestaltet werden.
Guter Kundenservice als A und O
Tauchen dennoch Fragezeichen jeglicher Art bei ihren Seitenbesuchern auf, sollten sich diese einfach an ihren Kundenservice wenden können. Der Service sollte allerdings längere Verfügbarkeiten als nur von Montag bis Freitag 9 bis 18 Uhr haben. Immerhin ist er da, um zu helfen und nicht um zu frustrieren. Das kann aber schnell passieren, wenn man nie jemanden erreicht. Auch auf den sozialen Netzwerken oder per E-Mail sollte ihr Kundenservice zu erreichen sein, denn viele Millennials greifen lieber zum Chat als zum Telefon.
Beachtet man diese Punkte hinsichtlich des Kaufprozesses, dem Versand und der Retour, erfüllt man zumindest schon einmal die Basics für einen erfolgreichen eCommerce Shop. Des Weiteren sollte natürlich auch hier immer auf die Qualität der Produkte geachtet werden, so dass diese immer den Erwartungen des Kunden entsprechen oder im Best Case diese sogar übertreffen. Und eben hierfür ist es sehr wichtig, dass wie bereits oben erwähnt Produktinformationen und Bilder mit Sorgfalt eingepflegt werden.
Kontinuierliche Optimierungen verhelfen zu einer besseren Kundenansprache
Außerdem gilt natürlich auch hier die Devise: Um dem Kunden das zu geben, was sie wollen, muss das Unternehmen seine Zielgruppe auch kennen. Daher ist es sehr wichtig über andauernde Analysen herauszufinden, wie sich die User auf der eigenen Seite bewegen, was sie suchen und sich anschauen. Auch um weitere Learnings für Anpassungen zur Usability auf der Seite machen zu können. Doch auch wenn sich Onlineshops generell einer immer größeren Beliebtheit erfreuen dürfen, ist natürlich auch weiterhin noch sehr wichtig den Seitenbesuchern ein Gefühl von Sicherheit zu vermitteln. Dazu sollte der Online Shop idealerweise eine Sicherheitszertifizierung enthalten, um den Usern zu signalisieren, dass es sich hierbei um einen seriösen Onlineshop handelt.
Was bei all dem nicht in Vergessenheit geraten sollte, ist, dass beim User natürlich vom ersten Moment an, den er auf der Seite verbringt, Sympathie bei ihm geweckt werden sollte. Denn für einen Händler, den man für sympathisch hält, ist man oftmals bereit mehr Geld auszugeben.
Last but not least: Der wohl wichtigste Punkt bei dem Ganzen ist natürlich, all diese Punkte vom Design bis hin zum Versand alles so sehr auf seine Zielgruppe anzupassen, dass bei den Usern eine Art Verbundenheit zum Onlineshop ausgelöst wird.
Denn diese Verbundenheit wird im Endeffekt dafür sorgen, dass der User sich beim nächsten Mal wieder auf der Seite einfinden könnte. Ab dem dritten Einkauf kann man davon ausgehen, dass der User den Onlineshop in seine engere Shopauswahl gesteckt hat und ihm noch unbekannten Shops vorzieht. Dies alles sind Tipps, die sich nur über eine langfristige und regelmäßige Evaluierung der Website umsetzen lässt.